Hodnocení kvality služby Zdravotně sociální pomoc uživateli služby v roce 2010

Hodnocení kvality služby uživateli probíhalo v prosinci 2010 formou dotazníkového průzkumu. Dotazníky s uživateli služby vyplňovali zdravotně sociální pomocníci (dále jen ZSP).

Uživatelé zahrnuti do průzkumu byli vybráni z kompletních seznamů (neanonymních) uživatelů jednotlivých ZSP, kterým byla v průběhu roku 2010 poskytována služba ZSP. Ze jmenných seznamů, seřazených dle abecedy, byl náhodným výběrem (dle rozsahu seznamu uživatelů) vybrán každý třetí, případně každý druhý uživatel tak, aby seznam takto vybraných uživatelů každého jednotlivého ZSP tvořil 30 uživatelů  (včetně 5 náhradníků).  Výběrový soubor tak představoval 200 uživatelů plus 40 náhradníků.  

Dotázáno bylo 205 uživatelů (ZSP nakonec zahrnuli i některé z náhradníků).

V průzkumu jsme se zaměřili na několik oblastí kvality služby:

 A. Význam, který uživatelé službě přikládají. Ten jsme zjišťovali prostřednictvím otázky, která se zaměřila na to, zda si uživatelé pamatují, na čem se ZSP v průběhu roku spolupracovali. Výsledky prezentuje následující tabulka:

Pamatujete si, na čem jsme spolupracovali?	počet osob	podíl osob (%)
vzpomněl na všechno	171	83,8
vzpomněl pouze na něco	28	13,7
nevzpomněl na nic	5	2,5
Celkem (osob)	204	100
neodpověděl	1

Z tabulky je patrné, že 84% uživatelů si vzpomnělo na celkový obsah spolupráce se ZSP v průběhu roku a usuzujeme z toho, že služba je tedy pro většinu uživatelů významná.

Zjištění o významu, který má služba pro uživatele, byla dále obohacena o informace, které odrážejí užitečnost (zaměření) služby vzhledem k problémům, které uživatelé ve svém životě pociťují a se kterými by chtěli pomoci.  Výčet problémů, které jsou uvedeny v prvním sloupci, uživatelé seřazovali podle důležitosti, kterou pro ně daný problém v jejich životě má tak. Průměr, uvedený ve druhém sloupci tabulky vyjadřuje hodnotu, kterou daný problém získal na pomyslné osmibodové škále, s tím, že čím nižší hodnota, tím větší potřebu pomoci s daným problémem vyjádřili.  

problémy podle důležitosti	průměrné pořadí	počet osob
zdraví	2,61	193
peníze	2,84	198
bydlení	3,13	182
dluhy	3,74	188
práce	4,15	176
diskriminace	5,81	167
školy u dětí	5,9	150
sousedé	6,12	164

Výsledky uvedené v tabulce jsou pro koncepci služby příznivé. Uživatelé vyjádřili největší poptávku po pomoci v oblasti zdraví (hodnota průměru byla 2,61), dále pak po pomoci s finančním zabezpečením, bydlením a dluhy. Ostatní problémy byly vnímány jako méně důležité.

 B. Dále jsme sledovali, jak uživatelé hodnotí změny, které se v průběhu spolupráce se ZSP v jejich životě odehráli. Výsledky prezentuje následující tabulka:

hodnocení změn	počet osob	podíl osob (%)
zlepšení	90	44,1
částečné zlepšení	76	37,3
žádné zlepšení	38	18,6
Celkem (osob)	204	100
neodpověděl	1

81% uživatelů vyjadřují spíše zlepšení situace (44% zlepšení a dalších 37% částečné zlepšení). 19% osob konstatovalo, že se jejich život nijak nezlepšil.

 C.  Za účelem další koncepce služby jsme u uživatelů zjišťovali potřebu služby do budoucnosti otázkou na konkrétní typy zakázek, které by mohly společně se ZSP řešit. Pokud uživatel navrhl nějakou konkrétní zakázku, je v tabulkce zahrnut pod odpověď „ano“. Pokud nic konkrétního nenavrhnul, byl zahrnut pod odpověď „ne“. Výsledky prezentuje následující tabulka:

Víte o něčem konkrétním, co bychom spolu mohly v příštím roce řešit?	počet osob	podíl osob (%)
ano	111	54,1
ne	94	45,9
Celkem (osob)	205	100

Z tabulky je patrné, že podíl těch, kteří věděli o konkrétní zakázce, se kterou by se na ZSP mohli v následujícím období obrátit, je 54%, tedy nadpoloviční. Ostatní, které žádná konkrétní zakázka nenapadla, je ovšem také poměrně významný, a to 46%. Důležitou roli v interpretaci těchto výsledků hraje to, že mnohé problémy, které jsou s uživateli řešeny poskytováním služby, vznikají průběžně. Domníváme se, že k potřebě služby mezi uživateli se lze na základě těchto výpovědí vyjádřit pozitivně.

 D. Kromě hodnocení významu služby, její užitečnosti a potřeby ze strany uživatelů, jsme se zajímali také o kvalitu služby z hlediska podmínek, za kterých je poskytována. Ptali jsme se na spokojenost uživatelů jednak s četností návštěv ZSP, dále na spokojenost s tím, že se návštěvy odehrávají zejména v domácnostech uživatelů a nakonec na spokojenost se způsobem komunikace ze strany ZSP směrem k uživatelům.  Výsledky prezentuje následující dvě tabulky:

podmínky poskytování služby	četnost návštěv		návštěvy doma		způsob komunikace
hodnocení podmínek	počet osob	podíl osob (%)	počet osob	podíl osob (%)	počet osob	podíl osob (%)
spokojenost	169	88,9	186	96,9	195	99,5
nespokojenost	21	11,1	6	3,1	1	0,5
Celkem (osob)	190	100	192	100	196	100
neodpověděl	15		13		9

hodnocení četnosti návštěv	počet osob	podíl osob (%)
chodit více	103	64,4
chodit méně	10	6,3
chodit jako dosud	47	29,4
Celkem (osob)	160	100
neodpověděl	45

Z výsledků můžeme usoudit, že drtivá většina uživatelů je s podmínkami poskytování služby spokojena. 89% uživatelů vyhovuje četnost návštěv ZSP, i když významný podíl, 65% uživatelů, zároveň vyjádřilo potřebu častějších návštěv ZSP.  97% je spokojena také s tím, že se návštěvy uživatelů odehrávají v jejich přirozeném prostředí a nejvíce, a to z celých 100%, jsou uživatelé spokojeni s tím, jak s nimi ZSP komunikují.

 E. Nakonec jsme se zajímali přímo o to, zda uživatelé stojí o další poskytování služby a spolupráci se ZSP.

Přejete si další spolupráci v oblasti zdravi?	počet osob	podíl osob (%)
ano	177	88,5
nevím	17	8,5
ne	6	3
Celkem (osob)	200	100
neodpověděl	5

90% uživatelů má zájem o další spolupráci se ZSP v oblasti zdraví.