Posláním kontaktního centra je snižování zdravotních a sociálních rizik u uživatelů drog, jejich rodin a jejich blízkého okolí. Usilujeme o změnu rizikového chování a stabilizaci zdravotního stavu, zejména u nitrožilních uživatelů nelegálních drog v sociálně vyloučených lokalitách města Brna.

• minimalizovaná zdravotní a sociální rizika spojená s užíváním drog
• podpořit zodpovědnější přístup uživatelů drog vzhledem k šíření vážných infekčních chorob
• dobře informovaný a podporovaný klient k méně rizikovému způsobu chování – klient je kompetentnější a dochází k navýšení sociálních dovedností
• klient je motivovaný k sociální a zdravotní stabilizaci, případně i dalšímu postupu k léčbě (abstinenci)
• uživatelé nelegálních návykových látek v lokalitě mají základní informace o službách zařízení

Etický kodex sociálního pracovníka ČR

Nízkoprahovost – Pro vstup a využívání služby jsou nastaveny jen minimální požadavky, aby služba byla co nejvíce dostupná cílové skupině. Pracovníci služby usilují o to, aby služba byla dostupná cílové skupině.

Dobrovolnost – Klient si sám volí, jaké služby a jak dlouho bude využívat.

Důvěrnost – informace o tobě neposkytujeme bez tvého souhlasu, výjimkou jsou situace související s důvodným porušením mlčenlivosti

Anonymita – klient má právo využívat služeb KC s možností anonymity

Bezplatnost – služby jsou klientům poskytovány bezplatně, klient smí také bezplatně využít šatníku a potravinové banky, jsou-li tyto nenárokové složky k dispozici.

Individuální přístup – v každém klientovi respektujeme jedinečného člověka se specifickými potřebami.

Respektování svobodné vůle klienta – klient má právo se, v rámci pravidel služby, rozhodovat zcela svobodně

Flexibilita – Služba se přizpůsobuje potřebám cílové skupiny

Ochrana důstojnosti a práv – respektujeme a chráníme tvá práva vyplívající z Listiny základních práv a svobod a Právního řádu ČR

Dostupnost – vycházíme vstříc klientovým potřebám z hlediska času a formy.

Aktivizace – Podporujeme klienta k aktivnímu přístupu v řešení jeho zakázek.

Podpora nezávislosti na službě – podporujeme klienta ve zlepšení jeho kompetencí, které vedou k tomu, aby byl klient schopen samostatně si vyřídit a zajistit běžné činnosti, bez pomoci naší služby.

Cílovou skupinou kontaktního centra jsou primárně osoby ve věku od 15 let, užívající nelegální návykové látky, osoby experimentující či škodlivě užívající nelegální návykové látky a osoby závislé na nelegálních návykových látkách.

Sekundární cílovou skupinou jsou blízcí těch, kterým návykové látky zasáhly do života (rodiče, partneři, známí). Jedná se o blízké klientů využívající kontaktní centrum.

Negativní vymezení cílové skupiny: osoby s takovým mentálním či smyslovým postižením, pro které nejsou dostupné odpovídající metody práce.

• Kontaktní práce – kontaktní místnost, terénní forma
• Distribuce Harm Reduction materiálu – výměna injekčních stříkaček
  a distribuce ostatního HR  materiálu (distribuce kondomů, těhotenských testů apod.)
• Individuální poradenství pro klienty (psychologické a sociální)
• Pomoc v krizi
• Poradenství psychologa
• Testování na žloutenku typu C, HIV, Syfilis a HBV
• Zprostředkování testů na další infekční choroby a zprostředkování léčby
• Informační servis (bezpečný sex, bezpečné užívání apod.)
• Asistenční služba – terénní forma – doprovod k lékaři, na úřad, apod.
• Hygienický servis – prací servis, sprcha
• Reference, kontakty a zprostředkování jiných odborných, sociálních
  a zdravotních služeb
• Poradenství pro osoby blízké uživatelům návykových látek
• Využití internetu a mobilního telefonu např. k práci, bydlení, sociální dávky apod.
• Ošacení (dle momentálních dispozic)
• Potravinový servis (dle momentálních dispozic)

Zájemce o službu může bez objednání přijít v provozní době Kontaktního centra DROM (dále jen KC). V případě objednání je na základě domluvy možné poskytnout klientovi službu v den, který je vyhrazen pouze pro individuální konzultace. Objednat se je možné osobně na KC, prostřednictvím facebooku KC, emailu či telefonicky.

Pokud zájemce nespadá do cílové skupiny, následuje jeho odmítnutí a doporučení do jiné služby. Je-li to v momentálních možnostech pracovníka, je možné klienta do jiné služby doprovodit, popřípadě doprovod domluvit na jiný termín (viz kapitola Spolupráce s návaznou sítí). Zájemci je poskytnuto, v případě jeho zájmu, základní sociální poradenství.

Zájemce o službu je odmítnut, pokud:

• nespadá do cílové skupiny (např. není v nepříznivé sociální situaci, není uživatelem návykových látek…)
• žádá službu, kterou KC neposkytuje, klientova situace není řešitelná naší službou
• pokud není žádný z pracovníků schopen se přes veškerou snahu se zájemcem o službu domluvit (jazyková bariéra, limitovaný intelekt apod.)
• není aktuální kapacita k poskytnutí sociální služby (zájemce je vyzván, aby vyčkal, případně přišel další den.
• pokud byla osoba klientem naší služby, ale závažným způsobem porušila pravidla, nebo byla žadateli o službu v době kratší než 6 měsíců vypovězena smlouva z důvodů porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.

Stížnost může podat klient, pracovník jiné organizace i veřejnost. Podněty jsou přijímány v písemné, ústní či elektronické formě. Stěžující si může zvolit zástupce pro podání a vyřizování stížnosti. Při písemné stížnosti může klient využít Formulář pro podání stížnosti. Pravidla pro podávání stížnosti jsou osobám předávány ústně, písemně, telefonicky, elektronicky či na webových stránkách.

Způsoby podání stížnosti:

• Vhození stížnosti do schránky důvěry, která je umístěna vedle sušičky na prádlo v koupelnovém zázemí klientů. Schránka důvěry je vybírána jednou za týden.
• Napsání stížnosti do knihy ,,Přání a stížnost”, která se nachází v Kontaktní místnosti.
• Obrácení se na kteréhokoli pracovníka kontaktního centra, který s klientem sepíše podání stížnosti (viz příloha č. 9), vloží ji do složky stížnosti a připomínky.
• Obrácení se přímo na vedoucího zařízení, a to osobně, písemně nebo elektronicky.
• Obrácení se na ředitele organizace, a to osobně, písemně či elektronicky.
• Obrácení se na radu pro etiku a supervizi České asociace streetwork, a to emailem: supervize@streetwork.cz
• Kontaktovat Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5; tel: 257 221 141, 773 115 951, e-mail: info@helcom.cz
• V záležitostech týkajících se registrací sociálních služeb na registrační orgán Jihomoravského kraje – Statutární město Brno, Dominikánské náměstí 191/1, 602 00 Brno
• V záležitostech týkajících se kvality poskytovaných služeb na inspekci sociálních služeb Ministerstva práce a sociálních věcí, případně na Kancelář veřejné ochránkyně práv, která však není ze zákona oprávněna zabývat se individuálními stížnostmi na kvalitu péče, Údolní 39, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Způsob vyřizování stížností:

Za celý proces vyřizování stížností odpovídá vedoucí pracovník. Osoba, která stížnost podala   i ostatní pracovníci jsou o průběhu řízení průběžně informování. Vždy je stanoven konkrétní pracovník, který zodpovídá za vyřízení žádosti.

Stížnost se řeší neprodleně na individuální úrovni. Odpověď musí stěžující osoba dostat do 30 dnů ode dne podání stížnosti. Pokud to není možné, je stěžující o tomto informován s tím, do kdy dostane odpověď. Odpověď obsahuje jméno pracovníka, který stížnost přijal, jméno pracovníka, který odpovídá za vyřízení, způsob vyřízení, vysvětlení důvodu rozhodnutí, datum a podpis pracovníka.

Stížnost musí být vyřízena jako:

• Oprávněná, akceptovatelná – dochází ke změně metodiky, pravidel, vyvození konkrétní zodpovědnosti a důsledků (sankce pracovníka, omluvě, odškodnění).
• Neoprávněná, neakceptovatelná, neopodstatněná – v odpovědi je nutné vysvětlit důvod rozhodnutí o zamítnutí stížnosti.
• Postoupena dle hierarchie k opětovnému vyřízení – stížnost je kompletně předána na vyšší stupeň rozhodování.

Pokud osoba podává stížnost neanonymně je jí odpověď předána při nejbližším kontaktu od stížnosti kompetentním pracovníkem. V ideálním případě pracovník uschová podepsanou kopii odpovědi, která je uložena ve složce stížností, připomínek a podnětů.

Když je stížnost podána anonymně, musí být rozhodnutí umístěné nad schránkou důvěry na jasně označeném místě, a to do 30 dnů po podání po dobu 30 dnů.

Odvolání:

Proti rozhodnutí může osoba, která podala stížnost, podat odvolání. V takovém případě stížnost postoupí na vyšší stupeň řešení dle hierarchie. Odvolání musí být dále vyřešeno do 30 dnů od podání. Pro proces platí stejný postup jako pro vyřízení samotné stížnosti

• sestavit rodinný rozpočet, řešit dluhy, vyřídit sociální dávky, najít nebo si udržet bydlení, najít práci – Terénní sociální práce Brno, DROM, romské středisko, Hvězdová 9
• zajistit zdravotní péči, vyřídit sociální dávky a příspěvky pro osoby se zdravotním postižením, zaregistrovat se u praktického lékaře, vyřídit kartičku pojišťovny, vyřídit invalidní důchod –  Zdravotně sociální pomoc, DROM, romské středisko, Malinovského nám. 4
• podporu při péči, vzdělávání a výchově dítěte – Komplexní práce s rodinou, DROM, Malinovského nám. 4; Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež DROM, Hvězdová 9
• pomoc, pokud jste se stali obětí trestného činu – Asistence obětem a pachatelům trestné činnosti, DROM, romské středisko, Hvězdová 9
• řešit domácí násilí – SPONDEA, Persefona, Bílý kruh bezpečí, Magdalenium
• právnickou pomoc – právnička služby Terénní sociální práce Brno DROM, Hvězdová 9; Občanská poradna Brno, Anenská 10; Poradna Dialog z. s., Nerudova 7, Brno; CELSUZ
• pomoc při výstupu z VTOS – Centrum poradenských služeb ve vězení a po výstupu, SPR
• pomoc při závislosti na alkoholu – Kontaktní centrum Vlhká, SPR; Renadi
• terapeutickou pomoc – Centrum komplexní péče, SPR
• řešit akutní krizovou situaci – Městské středisko krizové sociální pomoci pro osoby v extrémní sociální tísni, Centrum sociálních služeb, Masná 134/3b, Brno (noclehárna, krizová pomoc); Krizové centrum Psychiatrické kliniky FN Brno
• oblečení – Charitní šatník Baltazar
• nábytek – nábytková banka SAKO

V případě potřeby Vám pomůžeme tyto návazné služby kontaktovat a zajistit pomoc odborníků.

• Do KC klienti dochází ve stavu, kdy se bez problému a v klidu dorozumí s pracovníky a nebudou nijak ohrožovat pracovníky a ostatní klienty. Střízlivost je ideální stav.
• Cílovou skupinou KC jsou uživatele návykových látek, nebo ty, jejichž blízká osoba je ohrožená závislostí na návykových látkách.
• Pokud chce klient v KC trávit čas, respektuje pokyny pracovníka a řídí se jimi.
• Dveře ostatním klientům otevírá pouze pracovník. Nikdo jiný.
• Klient nesmí vstupovat do prostor, které nejsou určeny pro klienty.
• Klient neužívá v KC ani v okolí drogy, nepije alkohol, ani neužívá legálně držené léky.
• V KC a v okolí klienti nekšeftují, nedomlouvají si kšefty, ani nepáchají jinou trestnou činnost – pracovníci mají ohlašovací povinnost!
• Kontaktní místnost může klient využít 1x denně, může si odskočit na cigaretu, ale pouze tabák!
• Garantovaná doba pobytu na kontaktní místnosti je 1 hodina denně.
• Poradenství klient využívá převážně v dopoledních hodinách.
• Klient může kouřit před KC, pokud zachová pořádek a nebude vyvolávat, či se účastnit, konfliktů. Kouřit se chodí max. po 3 lidech. Pokud jde klient kouřit, nikam neodchází.
• V KC je zakázána jakákoliv forma agrese, nebo nenávistné a rasistické projevy, sexuální narážky či vyhrožovaní. AGRESE=ODCHOD, Na pracovnice se NESAHÁ.
• Použitý injekční materiál smí klient vytahovat  jen a pouze v místnosti určené k výměně HR materiálu, ne jinde!
• Klient nesmí na KC nosit žádné zbraně ani drogy.
• Klient si z KC neodnáší věci, které mu nepatří a záměrně žádné věci neničí.
• Pokud má klient podezření na vši, impetigo apod., je povinen to ohlásit pracovníkům KC, kteří mu pomohou tuto situaci vyřešit.
• Na Káčku musí mít každý pes, starší 3 měsíců, košík.
• Na Káčku není povoleno nic a nikoho fotit či natáčet, anonymita funguje obousměrně.
• Klient si za své věci v KC zodpovídá sám a nikdy v KC nic nenechává.